O seu site pode deixar de ser um folheto e passar a ser um produto

A maioria dos sites de empresas em Portugal descreve o negócio. Diz quem somos, o que fazemos, onde estamos, e tem um formulário de contacto no fim.

Custa dinheiro a fazer, custa dinheiro a manter, e no fim do ano ninguém consegue dizer quanto rendeu.

Existe um degrau acima disso. E depois existe outro, onde o site deixa de descrever o negócio e passa a ser parte daquilo que o cliente compra. É nesse último que está a faturação que hoje não existe.

Os números dizem exatamente onde está a oportunidade

Em 2024, cerca de 20,9% das empresas portuguesas com dez ou mais pessoas ao serviço receberam encomendas através de redes eletrónicas, segundo dados do INE divulgados pela ANACOM. Portugal ficou acima da média da União Europeia, que foi de 20,3%.

Essas vendas representaram 20,6% do volume de negócios das empresas, cerca de 83,9 mil milhões de euros, com um crescimento de 9,8% face ao ano anterior.

Agora repare na distribuição por dimensão:

Dimensão da empresa Recebeu encomendas online em 2024
Grandes empresas 42,5%
Médias empresas 31,3%
Pequenas empresas 18,6%

A diferença entre 42,5% e 18,6% não é uma diferença de tecnologia. As ferramentas custam hoje praticamente o mesmo para toda a gente. É uma diferença de decisão, e é aí que está o espaço para quem for primeiro no seu setor.

Há ainda um segundo dado que vale ouro. Das empresas que receberam encomendas online, 14,9% receberam-nas através do próprio website ou aplicação, e 9,4% através de portais e plataformas de terceiros.

Quem vende pelo canal próprio fica com a margem inteira, com a relação e com os dados do cliente. Quem vende por plataforma alheia paga comissão e aluga a relação. Ambos vendem. Só um está a construir alguma coisa.

Os três níveis de um site

Nível O que o site faz O que rende
Folheto Descreve o negócio Nada de mensurável
Captação Simula, orça, marca, qualifica Contactos com intenção real
Produto Faz parte daquilo que o cliente compra Receita, muitas vezes recorrente

A maior parte das empresas está no primeiro nível e pensa que o segundo é o topo. Não é.

Nível dois: quando o site começa a trabalhar

No nível de captação, o site deixa de esperar e passa a fazer alguma coisa útil antes de a pessoa falar consigo.

Um simulador de crédito, um configurador de orçamento, uma marcação de consulta com disponibilidade real, um questionário que qualifica o pedido antes de chegar a si.

A diferença face ao formulário é psicológica e é enorme. Num formulário, a pessoa está a pedir um favor e a expor-se. Num simulador, está a servir-se a si própria, obtém valor imediato, e identifica-se pelo caminho. Sai um contacto que já sabe o que quer e quanto custa.

Nível três: quando o site passa a ser o produto

Aqui está o degrau que muda a natureza do negócio.

Uma escola de condução onde os alunos se inscrevem e assistem às aulas de código online não tem um site melhor. Tem um serviço diferente, que pode vender a quem nunca entraria na sede.

Um grossista com portal de encomendas para revendedores deixou de atender chamadas para tirar pedidos, e passou a receber encomendas às onze da noite.

Um ginásio com marcação de aulas, plano de treino e histórico deixou de ser um sítio onde se paga uma mensalidade e passou a ser um sítio onde se tem coisas guardadas.

Em nenhum destes casos o site é publicidade ao serviço. É parte do serviço.

A pergunta que identifica o seu produto

Não precisa de um consultor para descobrir em que consiste o seu nível três. Precisa de responder a uma pergunta:

Sobre o que é que os seus clientes lhe telefonam repetidamente?

Marcar. Saber o estado de uma encomenda. Pedir a segunda via de um documento. Perguntar quando abre a próxima turma. Confirmar um preço. Remarcar.

Essa chamada repetida é o produto. É uma necessidade real, recorrente, que os seus clientes já demonstraram ter, e pela qual está a pagar em tempo de alguém sem cobrar nada.

Faça a lista das cinco perguntas mais frequentes que chegam ao seu telefone. A que aparecer mais vezes é por onde deve começar.

"Mas o meu negócio não vende online"

É a objeção mais comum, e quase sempre assenta numa confusão.

Os dados acima medem encomendas, porque é isso que uma estatística de comércio eletrónico consegue medir. Mas o degrau de que estamos a falar é mais largo do que vender produtos com carrinho e portes.

Numa empresa de serviços, o equivalente é a marcação. Numa escola, é a inscrição. Num consultório, é o agendamento e o acesso a resultados. Numa empresa que trabalha por projeto, é a área onde o cliente vê o estado do que encomendou sem ter de telefonar. Num negócio por subscrição, é a gestão da própria subscrição.

Nada disto aparece nas estatísticas de comércio eletrónico, e tudo isto é a mesma coisa: o cliente a resolver sozinho, à hora que lhe dá jeito, algo que hoje só consegue resolver falando com alguém em horário de expediente.

Se o seu negócio tem clientes que precisam de tratar de alguma coisa consigo mais do que uma vez, tem espaço para este degrau. A pergunta não é se o seu setor é digital. É se os seus clientes repetem.

O que isto muda no negócio

Aparece receita que não existia. Frequentemente recorrente em vez de pontual, o que muda a previsibilidade de tudo o resto.

Desce a carga operacional. Cada função que o site passa a fazer é uma chamada que a sua equipa deixa de atender. Em muitos negócios, este ganho paga o investimento sozinho, antes de haver uma única venda nova.

Cria custo de mudança. Um cliente com histórico, documentos e preferências guardados dentro da sua plataforma não muda de fornecedor por uma diferença de dez euros. Não porque esteja preso, mas porque mudar dá-lhe trabalho e perde-lhe contexto.

Gera dados. Passa a saber o que os clientes procuram, onde desistem e o que pedem mais. Isso melhora o serviço todo, não apenas o site.

Comece pequeno, e comece pelo telefone

O erro clássico é imaginar a plataforma completa, pedir um orçamento grande, assustar-se e ficar no folheto mais um ano.

O caminho que resulta é o oposto. Escolha a chamada mais repetida, resolva só essa, meça quantas chamadas deixaram de entrar, e decida a partir daí.

Uma funcionalidade a funcionar bem vale mais do que dez planeadas.

Há ainda uma vantagem nesta ordem que passa despercebida. Ao começar pela chamada mais repetida, escolhe a funcionalidade cujo retorno é mais fácil de medir, porque tem um antes e um depois evidentes: o número de vezes que o telefone tocava por aquele motivo.

Isso dá-lhe duas coisas. Um critério concreto para decidir se avança para a funcionalidade seguinte, em vez de decidir por intuição. E um resultado demonstrável para mostrar a quem tem de aprovar o investimento seguinte.

O caminho do folheto ao produto costuma fazer-se em três ou quatro passos ao longo de mais de um ano. A regra que o torna sustentável é simples: cada passo deve pagar o seguinte.

Como a Digito ajuda

Construímos os três níveis, mas começamos sempre pela mesma conversa: o que é que lhe pedem ao telefone todos os dias.

A partir daí desenhamos a funcionalidade mais pequena que resolve isso por inteiro, colocamo-la a funcionar, e medimos. Se funcionar, construímos a seguinte. Se não funcionar, ficou barato descobrir.

Fazemos websites, lojas online, aplicações e software à medida, e a diferença raramente está na tecnologia. Está em saber qual das coisas possíveis é a que rende primeiro.

Se acha que o seu site podia estar a fazer mais do que descrever a empresa, vamos falar sobre isso.

Fontes